Η κατανόηση βασικών ποιοτικών χαρακτηριστικών των πελατών, βοηθά στην κατηγοριοποίηση τους η οποία οδηγεί σε αποτελεσματική εξυπηρέτηση και επιτυχή πώληση.
Της Δέσποινας Χάρου
Το ζητούμενο στη σωστή εξυπηρέτηση είναι μία επιτυχημένη πώληση. Αυτό δεν είναι απαραίτητα η αγορά του πιο ακριβού προϊόντος, αλλά η ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη τη δεδομένη στιγμή, κάτι που θα έχει αντίκτυπο για το κατάστημα και μακροπρόθεσμα. Υπάρχει μια συγκεκριμένη διαδικασία γι’ αυτό, την οποία προτάσσουν όλα τα σεμινάρια πώλησης διεθνώς. Εκτός από το καλωσόρισμα του πελάτη που είναι απαραίτητο, το πιο σημαντικό στάδιο είναι η διερεύνηση των αναγκών του. Έπεται η παρουσίαση των προϊόντων, καθώς και η τελική διαπραγμάτευση. Σημαντικότερο και πιο καθοριστικό για μία επιτυχημένη πώληση είναι η κατανόηση του τι πραγματικά χρειάζεται την δεδομένη στιγμή, τι είναι σε θέση να καταναλώσει, καθώς και τι μπορεί να διαθέσει.
Ως προς τη βελτίωση της επικοινωνίας στο χώρο εργασίας και την ενίσχυση της απόδοσης των ομάδων, έχουν σχεδιαστεί κάποια μοντέλα συμπεριφοράς. Η ένταξη, δηλαδή, των πελατών σε κατηγορίες με συγκεκριμένα ποιοτικά χαρακτηριστικά, η κατανόηση των οποίων βοηθάει στην κατανόηση της κάθε προσωπικότητας και στην εξατομικευμένη διαχείρισή τους.
Αυτό είναι το κλειδί στην κατανόηση των αναγκών του πελάτη και κατ ́επέκταση μιας σωστής εξυπηρέτησης. Ένας εργαζόμενος που συμπεριφέρεται το ίδιο σε κάθε πελάτη, μπορούμε να πούμε πως έχει αποτύχει παταγωδώς. Φυσικά δεν συζητάμε για την ευγένεια που είναι απαραίτητη σε κάθε είδους εξυπηρέτηση.
Η μελέτη για την ανθρώπινη συμπεριφορά έχει εντοπίσει τέσσερεις βασικούς τύπους προσωπικότητας:
- ο Κυρίαρχος(Dominant)
- ο Επηρεάζον (Influence)
- ο Σταθερός (Steadiness) και
- ο Προσεκτικός (Controler).
Ενίοτε ο επηρεάζον μπορεί να χαρακτηριστεί επικοινωνιακός και ο προσεκτικός ως ευσυνείδητος ή συμμορφωτικός. Τίποτα από αυτά δεν θεωρείται λάθος.
Εκτενή περιγραφή αυτών των χαρακτηριστικών παραθέτει στο βιβλίο του ο Σουηδός εκπαιδευτής Thomas Erikson “Ανάμεσα σε ηλίθιους” που θεωρείται κορυφαίο εγχειρίδιο επικοινωνίας και έχει πουλήσει περισσότερα από 1,5 εκατομμύρια αντίτυπα. Ωστόσο, ο πρώτος που προτείνει το DISC μοντέλο συμπεριφορών, είναι ο ψυχολόγος με Ph.D. από το Χάρβαρντ, William Moulton Marston στο βιβλίο που εκδόθηκε το 1928, “Emotions of Normal People”. Το έργο του επικεντρώθηκε στις διαφορές συμπεριφοράς μεταξύ των ανθρώπων και πώς η συμπεριφορά ενός ατόμου μπορεί να αλλάξει με την πάροδο του χρόνου.
Πως αυτά τα μοντέλα συμπεριφοράς όμως, μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση ενός πελάτη ή καταναλωτή; Μόλις γίνουν κατανοητά τα χαρακτηριστικά της κάθε κατηγορίας και είναι ευδιάκριτες οι ομάδες στο μυαλό των εργαζόμενων, μπορούν σχεδόν με την πρώτη ματιά να αναγνωρίσουν τι είδους πελάτη έχουν απέναντι τους και να συμπεριφερθούν αναλόγως.
Πελάτες με τα χαρακτηριστικά του Κυρίαρχου, είναι αποφασιστικοί, ευθείς και επιζητούν άμεσα αποτελέσματα. Ξεχωρίζουν γιατί με την είσοδο τους μπαίνουν κατευθείαν στο “ψητό”. Είναι ανοιχτοί σε μια πρόταση εφόσον όμως αντιληφθούν πως ο εργαζόμενος είναι γρήγορος και μπαίνει κατευθείαν στο θέμα χωρίς να αρχίζει τις υπεραναλύσεις. Η επιθετική πώληση σε γενικές γραμμές είναι μια κακή τακτική γι’ αυτούς καθώς ώς
κυρίαρχοι θέλουν να έχουν τον έλεγχο και να πιστεύουν πως εκείνοι παίρνουν τις τελικές αποφάσεις, ακόμα και μετά από προτροπή του εργαζόμενου.
Ο Επηρεάζον είναι το είδος του πελάτη που είναι πιο φιλικός και δίνει περισσότερη σημασία στον άνθρωπο και στην επικοινωνία παρά στο αποτέλεσμα. Είναι εκείνος που θα πιάσει συζήτηση με τον σερβιτόρο καθώς δίνει την παραγγελία του και θα κάνει και πλάκα. Επιζητά αντίστοιχη αντιμετώπιση, ενώ πλήξη γι’ αυτόν θα επιφέρει ένας “ψυχρός επαγγελματίας” σερβιτόρος. Σε αυτό το είδος του πελάτη ο εργαζόμενος μπορεί να προτείνει οτιδήποτε ανεπιφύλακτα.
Ο πιο κλειστός από τις παραπάνω κατηγορίες και πολλές φορές ιδιότροπος είναι ο Προσεκτικός. Είναι ευγενικός αλλά τυπικός και αδιάφορος. Γι’ αυτόν σημασία έχει η διαδικασία και δεν θα αποφασίσει να παραγγείλει μέχρι να γνωρίζει όλα τα συστατικά, όλων των προϊόντων και σε τι διαφέρουν μεταξύ τους. Ως πιο ορθολογιστής, θέλει να διαβάσει προσεκτικά τον κατάλογο πριν πάρει την τελική του απόφαση, που θα είναι αυτή που τον συμφέρει καλύτερα. Λάτρης της ακρίβειας που αν παραλάβει ένα προϊόν που δεν ανταποκρίνεται στην αρχική περιγραφή, σίγουρα θα το επισημάνει στον εργαζόμενο. Αυτός είναι ο λόγος που συνήθως τέτοιου είδους πελάτες, τους διακρίνει μια σταθερότητα στις παραγγελίες τους.
Ο Σταθερός είναι η λιγότερο ευδιάκριτη κατηγορία. Είναι υπομονετικός και δεν μπορεί τις γρήγορες κινήσεις. Θα εκνευριστεί όταν ένας σερβιτόρος βιάζεται να του πάρει παραγγελία. Είναι λίγο πιο ανοιχτός από τον Προσεκτικό και λιγότερο επικοινωνιακός από τον Επηρεάζον. Είναι καλός ακροατής και τον ενδιαφέρει η επικοινωνία. Χρειάζεται καθοδήγηση για να δώσει παραγγελία γιατί αλλιώς μπορεί να κάθεται να κοιτάει τον κατάλογο για ώρες. Είναι η περίπτωση που θα ευδοκιμήσει μια επιθετική πώληση, αλλά χωρίς βιασύνη!
Στην εστίαση που η αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι μεγαλύτερη, η αναγνώριση αυτών των σταδίων είναι απαραίτητη. Αυτό επιτάσσει η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, που βρίσκεται στην κορυφή των εκπαιδεύσεων σε ξενοδοχεία και εστιατόρια, ηγέτες στο χώρο.
Ακολουθήστε το Cibum 
