Ποιους πελάτες εστιατορίου επηρεάζει η αγένεια και η κακή εξυπηρέτηση από το προσωπικό.
Έχετε βιώσει ποτέ κακή εξυπηρέτηση σε εστιατόριο ή ξενοδοχείο; Τα ευρήματα μελέτης δείχνουν ότι για ορισμένα άτομα, ένας αγενής σερβιτόρος ή υπάλληλος μπορεί να επηρεάσει το πόσο νόστιμο φαίνεται το φαγητό ή πόσο ελκυστικά φαίνονται τα δωμάτια.
Ο ερευνητής Jaehoon Lee από το Southern Illinois University ήταν πρόθυμος να διερευνήσει πότε η κακή εξυπηρέτηση επηρεάζει τη γνώμη του καταναλωτή για άλλες πτυχές ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Υπέθεσε ότι η κοινωνική τάξη ενός ατόμου θα μπορούσε να επηρεάσει την επίδραση της κακής εξυπηρέτησης — και μια σειρά πειραμάτων υποστήριξε αυτή τη θεωρία.
Ο Lee ανακάλυψε ότι τα άτομα κατώτερης τάξης είναι πιο πιθανό να αντιληφθούν ότι το φαγητό είναι λιγότερο νόστιμο εάν ο σερβιτόρος είναι απρόσεκτος ή αγενής, ενώ άτομα υψηλότερης τάξης – όσοι έχουν καλύτερες δουλειές, περισσότερα χρήματα και περισσότερη εκπαίδευση – συνήθως δεν αντιδρούν με αυτόν τον τρόπο.
«Αυτό συμβαίνει επειδή τα άτομα κατώτερης τάξης τείνουν να αντιλαμβάνονται τις καταστάσεις ως αλληλένδετες και ολιστικές», λέει ο Lee, καθηγητής στο τμήμα μάρκετινγκ στο Πανεπιστήμιο του Νότιου Ιλινόις.
Αυτή η ολιστική θεώρηση της ζωής δημιουργεί αυτό που είναι γνωστό ως «φαινόμενο μεταφοράς» στο οποίο η κακή εξυπηρέτηση οδηγεί σε αρνητικές κρίσεις για άλλες πτυχές της εμπειρίας του καταναλωτή. Τα άτομα από ανώτερες τάξεις, ωστόσο, είναι λιγότερο πιθανό να βιώσουν αυτό το φαινόμενο, επειδή συνήθως εστιάζουν στη δική τους εσωτερική κατάσταση, αγνοώντας τις επιρροές στο περιβάλλον. Προτιμούν ένα πρότυπο αναλυτικής σκέψης στο οποίο οι άνθρωποι είναι ανεξάρτητοι και ελεύθεροι να επιδιώκουν στόχους και ενδιαφέροντα επειδή διαθέτουν αφθονία κοινωνικών και οικονομικών πόρων. Αυτό το μοτίβο αναλυτικής σκέψης, τους οδηγεί να πιστεύουν ότι η κακή εξυπηρέτηση δεν συνδέεται με την ποιότητα του φαγητού ή άλλες πτυχές μιας εμπειρίας καταναλωτή.
Ο Lee ανακάλυψε αυτή τη σύνδεση μεταξύ της κοινωνικής τάξης και των προτύπων σκέψης σε μια μελέτη στην οποία οι συμμετέχοντες διάβασαν για ένα σενάριο που σχετίζεται με τον εορτασμό μιας ειδικής περίστασης. Οι ερευνητές είπαν στους συμμετέχοντες να φανταστούν ότι είχαν κάνει κράτηση για δείπνο σε ένα ωραίο εστιατόριο που ήταν 20 μίλια μακριά. Αφού έκαναν τις παραγγελίες τους, ο σερβιτόρος τους ενημέρωσε ότι το εστιατόριο ήταν εκτός του χορτοφαγικού μενού που είχαν επιλέξει. Διάλεξαν ένα άλλο στοιχείο στο μενού, αλλά ο σερβιτόρος είπε ότι το εστιατόριο ήταν εκτός όλων των φαγητών για χορτοφάγους.
Ο Lee διαπίστωσε ότι οι συμμετέχοντες από χαμηλότερες τάξεις ήταν πιο πιθανό να διαφωνήσουν με τη δήλωση ότι το φαγητό θα ήταν νόστιμο από ότι τα άτομα ανώτερης τάξης.
Σε ένα άλλο πείραμα, οι συμμετέχοντες διάβασαν ένα σενάριο σχετικά με τον εορτασμό μιας άλλης ειδικής περίστασης. Είχαν κάνει κράτηση για ένα ωραίο ξενοδοχείο για το Σαββατοκύριακο και το ξενοδοχείο ήταν 400 μίλια μακριά. Όταν οι συμμετέχοντες έφτασαν στο ξενοδοχείο, υπήρχε μεγάλη αναμονή για να κάνουν check in. Ο υπάλληλος απάντησε σε πολλές τηλεφωνικές κλήσεις ενώ οι συμμετέχοντες προσπάθησαν να κάνουν check in, και στη συνέχεια το δωμάτιό τους καταλήφθηκε από άλλο επισκέπτη. Αφού διάβασαν για αυτήν την κακή εμπειρία εξυπηρέτησης, οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να αξιολογήσουν πόσο καθαρά περίμεναν να είναι τα δωμάτια. Άτομα κατώτερης τάξης προέβλεψαν ότι τα δωμάτια δεν θα ήταν καθαρά, ενώ οι συμμετέχοντες ανώτερης τάξης προέβλεψαν ότι η καθαριότητα των δωματίων θα ήταν αποδεκτή.
«Όλες οι μελέτες έδειξαν ότι άτομα χαμηλής τάξης ήταν πιο πιθανό να βιώσουν το φαινόμενο της μεταφοράς», λέει ο Lee. «Με ενδιέφερε ιδιαίτερα να το μελετήσω αυτό γιατί ο αριθμός των Αμερικανών που αυτοπροσδιορίζονται ως εργατική τάξη ή κατώτερη τάξη έχει αυξηθεί σημαντικά τα τελευταία 15 χρόνια».
«Οι έμποροι και οι επαγγελματίες έχουν επικεντρώσει την προσοχή τους σε καταναλωτές ανώτερης τάξης, αλλά αυτό σημαίνει ότι ένα μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών παραμελείται», λέει ο Lee. «Αυτοί οι καταναλωτές έχουν διαφορετικά ψυχολογικά μοτίβα σκέψης και κρίσης από τους αναλυτικούς καταναλωτές υψηλής κατηγορίας και οι έμποροι θα πρέπει να το έχουν υπόψη τους».
Για να διαβάσετε ολόκληρη τη μελέτη πατήστε ΕΔΩ.
Ακολουθήστε το Cibum 
