Έρευνα αποτυπώνει τη δυσαρέσκεια των πελατών απέναντι στην υποχρεωτικότητα του φιλοδωρήματος, αφού τους αφαιρεί την αίσθηση του ελέγχου από το να πάρουν οι ίδιοι την πρωτοβουλία.
Mια αρκετά ενδιαφέρουσα μελέτη του Τμήματος Μάρκετινγκ και Διεθνών Επιχειρήσεων στο Carson College of Business προσπάθησε να αποτυπώσει τις αντιδράσεις των πελατών στο υποχρεωτικό φιλοδώρημα, ανάλογα με τον τύπο και την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Αυτό που ανακάλυψαν ήταν πως προς μεγάλη τους έκπληξη είτε η εξυπηρέτηση ήταν άψογη είτε τυπική, αντέδρασαν αρνητικά όταν ο λογαριασμός τους ήρθε περιλαμβάνοντας το υποχρεωτικό φιλοδώρημα, αφού τους αφαιρούσε από το να πάρουν οι ίδιοι την πρωτοβουλία.
Παραδόξως, οι πελάτες με τις καλύτερες γευστικές εμπειρίες εξέφρασαν τη μεγαλύτερη δυσαρέσκεια. Και στα δύο σενάρια εξυπηρέτησης, οι πελάτες είπαν ότι είναι απίθανο να υποστηρίξουν το εστιατόριο στο μέλλον.
Η έρευνα δημοσιεύτηκε στο Journal of Services Marketing και βασίστηκε σε τέσσερις ξεχωριστές μελέτες.
Αλλά γιατί συμβαίνει αυτό; Γιατί αντιδρούν οι άνθρωποι που έτσι κι αλλιώς θα άφηναν φιλοδώρημα ενάντια στην υποχρεωτικότητα του; Σύμφωνα με τον Ismail Karabas, επίκουρος καθηγητής μάρκετινγκ στο Murray State University και επικεφαλής συγγραφέας της έρευνας, το υποχρεωτικό tip αφαιρεί από τον πελάτη τον έλεγχο του να δείξει ο ίδιος την ευγνωμοσύνη του προς το σερβιτόρο και είναι λιγότερο πιθανό να επιλέξει ξανά το ίδιο κατάστημα.
Οι πελάτες των ΗΠΑ υπολογίζεται ότι ξοδεύουν περίπου 66 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως για φιλοδωρήματα σε εστιατόρια και άλλα καταστήματα. Αν και το εθελοντικό φιλοδώρημα εξακολουθεί να αποτελεί συνήθη πρακτική, ένας αυξανόμενος αριθμός εστιατορίων επιλέγει να χρεώνει υποχρεωτικό φιλοδώρημα, ούτως ώστε το προσωπικό να μπορεί να επιβραβεύεται με ισότητα. Αυτό σημαίνει πως ο ιδιοκτήτης μετέπειτα καταμερίζει το φιλοδώρημα και στο υπόλοιπο προσωπικό, όπως μάγειρες που είναι οι «αφανείς ήρωες της κουζίνας».
Ενώ η πρόθεση χρήσης αυτόματων φιλοδωρημάτων για την εξίσωση των αμοιβών και τη διατήρηση των εργαζομένων είναι αξιέπαινη, οι ιδιοκτήτες και οι διευθυντές εστιατορίων θα πρέπει να γνωρίζουν τα μειονεκτήματα. Σύμφωνα με τον Karabas αυτά περιλαμβάνουν την αρνητική αντίδραση των πελατών σε αυτά, όπως προαναφέρθηκε και από τα αποτελέσματα της έρευνας.
Μία λύση για να εξισορροπήσει κανείς κάπως την κατάσταση είναι να βρεθούν εναλλακτικές να εξισορροπήσουν τόσο τα θέλω των πελατών όσο και την αναγκαιότητα του ισόποσου καταμερισμού των φιλοδωρημάτων. Ο Karabas φέρνει το παράδειγμα του να αναγράφει η απόδειξη κάτι ευχαριστήριο στον πελάτη για το υποχρεωτικό φιλοδώρημα της τάξεως του 18% που του άφησε, αλλά υπάρχουν και άλλοι τρόποι που θέλουν περαιτέρω διερεύνηση. Αλλά και πάλι, συνιστάται προσοχή στο να μην αισθανθούν οι πελάτες ότι εξαπατώνται, όπως με το να νιώσουν ότι η επιχείρηση προσπαθεί να τους ξεγελάσει σε διπλό φιλοδώρημα.
