Αντιμετωπίζοντας τα παράπονα των πελατών

4 τρόποι να διαχειριστεί ο κάθε εργαζόμενος στον κλάδο της εστίασης τα παράπονα των πελατών και να “σώσει” την κατάσταση.

Σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι στον κλάδο της εστίασης και του φαγητού έχουν έρθει αντιμέτωποι με λίγους ή αρκετούς πελάτες με παράπονα, όσο καλοί και αν είναι στη δουλειά τους και σε όποιο πόστο κι αν εργάζονται. Κατά μία έννοια, είναι αναπόφευκτο για μια επιχείρηση, ό τι προφίλ κι αν έχει, να αποφύγει την “επίθεση” από έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

Ωστόσο, ουδέν κακόν αμιγές καλού, καθώς μία σωστή διαχείριση των παραπόνων ενός πελάτη δίνει σε εσάς και την επιχείρησή σας ένα “πάτημα” για να γίνει καλύτερη. Επιπλέον, η όλη διαδικασία οπλίζει τους υπαλλήλους μιας επιχείρησης με υπομονή, προσόν απαραίτητο για την επιβίωση κάθε εργαζομένου στον κλάδο. Ας δούμε, λοιπόν, 4 απαραίτητα βήματα και προϋποθέσεις για να βγει κάτι καλό από τη διαχείριση των παραπόνων ενός πελάτη.

Δώστε στον πελάτη την προσοχή σας

Μπορεί να είναι απλά ένα κακόβουλο παράπονο, αλλά μπορεί και να αφορά κάτι που πράγματι κάνατε λάθος. Σε κάθε περίπτωση, ακούστε με προσοχή τι έχει να σας πει ο πελάτης. Είναι σημαντικό να προσπαθήσετε να δείξετε όσο περισσότερη ενσυναίσθηση και κατανόηση σας επιτρέπουν οι συνθήκες και σε καμία περίπτωση μην αγνοείτε τη γλώσσα του σώματος. Προδίδει πολλά!

Προσφέρετε μια ειλικρινή συγγνώμη

Ζητήστε συγγνώμη από τον πελάτη για το πρόβλημα, κατανοήστε την κατάστασή του και διαβεβαιώστε τον ότι το πρόβλημα θα λυθεί, αν φυσικά ευθύνεστε εσείς για αυτό. Άλλωστε, λάθη γίνονται συνέχεια. Σε αυτό το κομμάτι, είναι σημαντικό να διατηρείτε την ηρεμία σας όσο δύσκολο και αν είναι για εσάς εκείνη τη στιγμή, ειδικά αν ο πελάτης έχει ένταση.

Αν δεν υπάρχει λύση, δημιουργείστε μία

Αν το πρόβλημα του πελάτη δεν λύνεται, για παράδειγμα αν το φαγητό του καταστράφηκε, προσφερθείτε να του προσφέρετε ένα νέο πιάτο ως ένδειξη συγγνώμης. Το κέρασμα ή η προσφορά έκπτωσης επίσης βοηθάνε. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος, παρά τις προσπάθειές σας, προσφερθείτε να φέρετε τον διευθυντή σας να μιλήσει μαζί του. Οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται καλύτερα μιλώντας με κάποιον “υπεύθυνο” όταν έχουν ένα παράπονο.

Λάβετε προληπτικά μέτρα

Είναι ιδιαίτερα βοηθητικό να μαθαίνει κανείς από τα λάθη του. Τα παράπονα πελατών συχνά εντοπίζουν συγκεκριμένα ζητήματα υπηρεσιών ή διαδικασιών που χρειάζονται βελτίωση. Εφαρμόστε τις αλλαγές όπως αρμόζει για να αποτρέψετε την επανεμφάνιση προβληματικών καταστάσεων.