Όλα όσα δημιουργεί και προσφέρει μια επιχείρηση φιλοξενίας περνούν μέσα από τον άνθρωπο. Από την πρώτη μέχρι την τελευταία στιγμή της διαμονής, ο επισκέπτης έρχεται σε επαφή με ανθρώπους που επηρεάζουν, άλλος περισσότερο και άλλος λιγότερο, την εμπειρία που θα αποκομίσει. Η οπτική επαφή, το χαμόγελο, η ορθή στάση του σώματος, η καθαρή ομιλία και η ευχάριστη διάθεση είναι μερικά μόνο από τα σημεία αλληλεπίδρασης που διαμορφώνουν αυτή την εμπειρία.
Η τέχνη που γίνεται Αξία
Ο φιλοξενούμενος που βρίσκεται απέναντί μας δεν πρέπει να συναντά έναν εργαζόμενο που απλώς εκτελεί τυπικά τα καθήκοντά του. Πρέπει να συναντά έναν άνθρωπο που αντιλαμβάνεται τον ρόλο του και γνωρίζει ότι κάθε του συμπεριφορά προσθέτει ή αφαιρεί κάτι από την εμπειρία του καλεσμένου.
Η γνώση του αντικειμένου, όσο απαραίτητη και αν είναι, δεν αρκεί από μόνη της. Τα τουριστικά επαγγέλματα είναι κατά κύριο λόγο, πλην ελάχιστων εξαιρέσεων, άσκηση μιας τέχνης και ως τέχνες διδάσκονται: ξενοδοχειακή τεχνική, μαγειρική τέχνη, ζαχαροπλαστική τέχνη, εστιατορική τέχνη και πάει λέγοντας. Δεν πρόκειται για επιστήμες αλλά για τέχνες.
Αυτό σημαίνει ότι ο οποιοσδήποτε μπορεί να σπουδάσει την τέχνη και, εφόσον την κατέχει σε ικανοποιητικό βαθμό, να εργαστεί σε ένα τουριστικό κατάλυμα. Δε φτάνει όμως αυτό. Όλα τα επαγγέλματα που δραστηριοποιούνται μέσα σε ένα κατάλυμα έχουν μία κοινή συνισταμένη: την παροχή φιλοξενίας. Γι’ αυτό και είναι απαραίτητη η εμβάθυνση στην αξία της. Και ενώ ως χώρα και ως λαός την έχουμε στην παράδοσή μας, όταν συνδέεται με κάποιο επάγγελμα τείνουμε να την ξεχνούμε.
Γηράσκω αεί Διδασκόμενος
Είναι ανάγκη, λοιπόν, οι επιχειρήσεις, τα στελέχη, οι προϊστάμενοι και το HR να επιμορφώνουν και να υπενθυμίζουν διαρκώς την αξία της. Το προσωπικό που εργάζεται στον τουρισμό δεν αρκεί να είναι πλήρως καταρτισμένο στο αντικείμενό του. Πρέπει να εκπαιδεύεται πρωτίστως στην κουλτούρα της φιλοξενίας. Και αυτή η εκπαίδευση δεν θα πρέπει να σταματά ποτέ. Η γνώση, όμως, δεν είναι μόνο θέμα κατάρτισης. Είναι και θέμα νοοτροπίας. Μια λανθασμένη νοοτροπία μπορεί να ακυρώσει ακόμη και την καλύτερη τεχνική κατάρτιση.
Ο αδαής απαντά «δεν ξέρω, δεν είδα, δεν μου το είπαν». Ο ξερόλας απαντά «εμένα θα μου πεις; Τα έχω φάει με το κουτάλι εγώ αυτά». Και οι δύο στάσεις απομακρύνουν τον επαγγελματία από αυτό που πραγματικά χρειάζεται η φιλοξενία: διάθεση να ακούσει, να μάθει και να βοηθήσει. Ο πραγματικός επαγγελματίας γνωρίζει ότι η γνώση δεν τελειώνει ποτέ και ότι η φιλοξενία απαιτεί διαρκή καλλιέργεια.
Κώδικας επικοινωνίας με τον καλεσμένο
Η κουλτούρα αυτή δεν εκφράζεται μόνο στις μεγάλες στιγμές. Φαίνεται κυρίως στις λεπτομέρειες. Ο πελάτης δεν είναι φίλος μας. Είναι καλεσμένος μας. Του απευθυνόμαστε πάντα με ευγένεια. Ακόμα και αν τον γνωρίζουμε για χρόνια, καθώς πρόκειται για επαναλαμβανόμενο πελάτη, δεν τον αποκαλούμε ποτέ μόνο με το όνομά του. Πάντα πρέπει να προσφωνείται ως Sir ή Madam και, όταν χρησιμοποιείται το όνομά του, να προηγείται το Mr. ή Mrs.
Χρησιμοποιείται πληθυντικός ευγενείας όταν το επιτρέπει η γλώσσα. Του απευθυνόμαστε με σταθερό και καθαρό τόνο. Η γλώσσα μας πρέπει να είναι περιγραφική και, ακόμα και όταν δίνονται οδηγίες κατεύθυνσης, δεν κάνουμε χειρονομίες. Διατηρούμε την οπτική επαφή, κοιτάζουμε στοχεύοντας ανάμεσα στα μάτια και πάνω από τη μύτη, αλλά το βλέμμα μας δεν είναι επίμονο για να μην προκαλέσει αμηχανία. Το χιούμορ είναι ένα καλό μέσο επικοινωνίας, αλλά δεν το χρησιμοποιούμε ποτέ εις βάρος κάποιου. Το παρατεταμένο χιούμορ κουράζει και μειώνει κι άλλο την απόσταση με τον καλεσμένο μας.
Υπάρχει, όμως, κάτι ακόμη πιο σημαντικό στην επικοινωνία: η απάντηση που δίνουμε στην ερώτηση του καλεσμένου. Η απάντησή μας θα κρίνει τη συνέχεια της συνομιλίας. Ή θα χρειαστεί από μέρους του να απευθύνει κι άλλη διευκρινιστική ερώτηση ή θα καλυφθεί από την αρχική απάντησή μας. Όταν ο επισκέπτης ρωτήσει έναν σερβιτόρο για το κανάλι μετάδοσης ενός βραδινού ποδοσφαιρικού αγώνα η απάντηση «δεν γνωρίζω», αν και ειλικρινής, αφήνει τον επισκέπτη ακάλυπτο χωρίς προφανή εναλλακτική για αυτόν από το να το ερευνήσει μόνος του. Ενώ η απάντηση «Λυπάμαι δε γνωρίζω αλλά ρωτήστε στην Υποδοχή, εκεί οι συνάδελφοι σίγουρα θα σας εξυπηρετήσουν» δίνει την εναλλακτική στη δική του αδυναμία να εξυπηρετήσει.
Υπάρχουν εργαλεία στη φιλοξενία που δεν κοστίζουν τίποτα και όμως μπορούν να επηρεάσουν καθοριστικά την εμπειρία του καλεσμένου. Το σημαντικότερο από αυτά είναι το χαμόγελο. Κανένα άλλο εργαλείο δεν είναι τόσο άμεσο και ανθρώπινο. Ένα φωτεινό, αληθινό χαμόγελο είναι ο πιο αυθόρμητος τρόπος να δείξουμε στον άνθρωπο απέναντί μας ότι είναι ευπρόσδεκτος. Του δείχνουμε ότι χαιρόμαστε που βρίσκεται μαζί μας και, με έναν τρόπο απλό, ότι εκτιμούμε την επιλογή του να προτιμήσει εμάς έναντι τόσων άλλων επιλογών.
Ιδιαίτερα στην πρώτη επαφή, η θερμή υποδοχή και το χαμόγελο που θα συναντήσει ο καλεσμένος μόλις περάσει το κατώφλι μπορούν να διαμορφώσουν από την πρώτη στιγμή την αίσθηση ότι έκανε τη σωστή επιλογή για τις διακοπές του. Το χαμόγελο όμως έχει και μια ακόμη δύναμη. Σε μια αναπάντεχη ή δύσκολη στιγμή μπορεί να μεταδώσει ψυχραιμία και ασφάλεια. Δείχνει στον καλεσμένο ότι ο άνθρωπος που διαχειρίζεται το πρόβλημά του ή μία δύσκολη ατυχή κατάσταση έχει τον έλεγχο της και ότι όλα μπορούν να αντιμετωπιστούν.
Οι ευκαιρίες που δε φανταζόμασταν
Η επικοινωνία, από την άλλη, δεν είναι μόνο ο τρόπος με τον οποίο μιλάμε στον καλεσμένο. Είναι και ο τρόπος με τον οποίο ακούμε. Μια απλή συζήτηση με τον επισκέπτη μπορεί να μας αποκαλύψει πολύτιμες πληροφορίες για το πώς βιώνει τη διαμονή του. Μπορεί να φέρει στην επιφάνεια ένα παράπονο, μια παράλειψη ή ένα λάθος που διαφορετικά ίσως να μην αντιλαμβανόμασταν ποτέ. Και ακριβώς εκεί βρίσκεται η αξία του feedback: μας δίνει την ευκαιρία να δούμε τις ατέλειές μας μέσα από τα μάτια του ανθρώπου που τις βιώνει.
Όσο ο καλεσμένος βρίσκεται ακόμη μαζί μας, έχουμε τη δυνατότητα να αντιδράσουμε. Να διορθώσουμε ένα λάθος, να αποκαταστήσουμε μια παράλειψη, να αλλάξουμε το κλίμα και να πάρουμε την κατάσταση στα χέρια μας. Μετά την αναχώρησή του, αυτή η δυνατότητα περιορίζεται δραματικά. Μπορεί να ενημερωθούμε από μία κακή κριτική ή μία επιστολή από το τουριστικό πρακτορείο για το παράπονό του, να το καταγράψουμε και να προσπαθήσουμε να διορθώσουμε το σύστημα για την επόμενη φορά. Δεν μπορούμε όμως να αλλάξουμε την εμπειρία που ήδη έζησε.
Γι’ αυτό η επικοινωνία με τον καλεσμένο δεν είναι απλώς μια ευχάριστη κοινωνική συναναστροφή. Είναι το σημαντικότερο εργαλείο που έχουμε για να αντιλαμβανόμαστε έγκαιρα τι δεν λειτουργεί, να διορθώνουμε τις ατέλειές μας και να γινόμαστε κάθε φορά καλύτεροι οικοδεσπότες.
Το Ανθρώπινο αποτύπωμα πέρα από το καθήκον
Το πόσο διαφορετικά μπορεί να γίνει αντιληπτός ο ρόλος μας σε μια δύσκολη στιγμή το κατάλαβα ο ίδιος, αρκετά νωρίς στην επαγγελματική μου πορεία. Εκείνη τη σαιζόν εργαζόμουν ως receptionist σε ένα ξενοδοχείο με κυρίως γερμανόφωνους επισκέπτες. Μία ημέρα ασκούσα παράλληλα και καθήκοντα αναπληρωτή Manager on Duty, στο πλαίσιο μιας κυλιόμενης υπηρεσίας που αφορούσε άτομα σε θέσεις ευθύνης και με γνώση της γερμανικής γλώσσας.
Ένα περιστατικό που συνέβη τότε έχει μείνει μέχρι σήμερα στη μνήμη μου. Ένα μικρό κοριτσάκι, μόλις δύο ή τριών ετών, παρουσίασε υψηλό πυρετό και στη συνέχεια σπασμούς. Οι γονείς του, τρομαγμένοι από αυτό που έβλεπαν, ζήτησαν ιατρική βοήθεια. Η διοίκηση αποφάσισε να μεταφέρει άμεσα την οικογένεια με ταξί στο Γενικό Νοσοκομείο του νησιού.
Υπήρχε όμως ένα πρόβλημα. Οι γονείς δεν γνώριζαν καλά αγγλικά και υπήρχε ο κίνδυνος να δυσκολευτούν στην επικοινωνία με τους γιατρούς. Ο Manager on Duty μιλούσε μόνο γερμανικά και έτσι ο διευθυντής της μονάδας μου ζήτησε να τους συνοδεύσω, καθώς γνώριζα τη γλώσσα, ώστε να μπορώ να μεταφράζω όσα χρειάζονταν να πουν και να ακούσουν.
Μου το ζητούσε ο διευθυντής μου οπότε φυσικά και δέχθηκα. Θα ήταν όμως ψέμα να πω ότι εκείνη τη στιγμή με χαροποιούσε ιδιαίτερα η ιδέα. Ήμουν πολύ νέος, στην αρχή της επαγγελματικής μου πορείας και, χωρίς την εμπειρία και τη γνώση που έχω σήμερα, έβλεπα κυρίως τη δική μου ταλαιπωρία. Σκεφτόμουν ότι θα έπρεπε να περάσω κι εγώ μαζί με την οικογένεια τη χρονοβόρα και δύσκολη διαδικασία ενός ελληνικού Γενικού Νοσοκομείου.
Στο νοσοκομείο όμως κάτι άλλαξε. Βλέποντας την αγωνία των γονιών, άρχισα να αντιλαμβάνομαι διαφορετικά τον ρόλο μου. Κρέμονταν από τα χείλη μου κάθε φορά που οι γιατροί τους έδιναν κάποια πληροφορία για το παιδί τους. Περίμεναν από εμένα να τους μεταφέρω όχι απλώς λόγια, αλλά να τους βοηθήσω να καταλάβουν τι συνέβαινε και πόσο σοβαρή ήταν η κατάσταση.
Εκείνη τη στιγμή κατάλαβα κάτι που μέχρι τότε δεν είχα συνειδητοποιήσει πραγματικά. Για εμένα ήμουν ένας εργαζόμενος που είχε κληθεί να κάνει μια δουλειά. Για εκείνους όμως ήμουν ο άνθρωπος που μπορούσε να τους βοηθήσει να επικοινωνήσουν με τους γιατρούς σε μια από τις πιο δύσκολες στιγμές που μπορεί να ζήσει ένας γονιός. Αυτή ήταν η πραγματική αξία αυτού που έκανα. Δεν έκανα κάτι θεαματικό. Δεν θεράπευσα το παιδί τους ούτε μπορούσα να αλλάξω την κατάσταση. Μπορούσα όμως να σταθώ δίπλα τους και να τους βοηθήσω να μη νιώθουν μόνοι και ανήμποροι απέναντι σε κάτι που τους φόβιζε.
Σήμερα, πολλά χρόνια αργότερα και έχοντας πλέον και εγώ την εμπειρία της γονεϊκότητας, αντιλαμβάνομαι ακόμη βαθύτερα εκείνη τη στιγμή. Τότε κατάλαβα τι σημαίνει να προσφέρεις κάτι περισσότερο από την υπηρεσία που περιγράφει η θέση εργασίας σου. Σήμερα καταλαβαίνω και γιατί είχε τόση αξία. Γιατί πίσω από κάθε φιλοξενούμενο υπάρχει ένας άνθρωπος. Και κάποιες φορές αυτός ο άνθρωπος δεν χρειάζεται από εμάς κάτι περισσότερο από το να είμαστε πραγματικά εκεί.
Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι αυτός που δίνει ζωή σε όλα όσα δημιουργεί μια επιχείρηση φιλοξενίας. Οι εγκαταστάσεις, ο εξοπλισμός, η τεχνολογία και οι υπηρεσίες μπορούν να είναι εξαιρετικά. Χωρίς όμως ανθρώπους που γνωρίζουν τι σημαίνει να φιλοξενείς, θα λείπει πάντα κάτι από την εμπειρία. Η φιλοξενία δεν είναι μόνο αυτό που κάνουμε. Είναι ο τρόπος με τον οποίο στεκόμαστε απέναντι στον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας.
Και τελικά, ίσως εκεί βρίσκεται η μεγαλύτερη πρόκληση για κάθε άνθρωπο που εργάζεται στον τουρισμό: να μη βλέπει απλώς τη θέση εργασίας του ως ένα σύνολο καθηκόντων που πρέπει να εκτελέσει, αλλά να αντιλαμβάνεται τον άνθρωπο πίσω από κάθε επισκέπτη και τη δική του ευθύνη απέναντί του. Η γνώση μάς κάνει επαγγελματίες αλλά ο άνθρωπος είναι αυτός που μας κάνει οικοδεσπότες.
*Ο Ιωάννης Τάρναβας, έχοντας σπουδάσει Τουριστικά Επαγγέλματα στη Ρόδο, δραστηριοποιείται στον χώρο της φιλοξενίας για περισσότερες από δύο δεκαετίες, διαγράφοντας μια πορεία από την πρώτη γραμμή της ξενοδοχειακής λειτουργίας έως τη διοίκηση πολυτελών ξενοδοχειακών μονάδων. Σήμερα εργάζεται ως Assistant Hotel Manager και συνεχίζει να παρατηρεί και να αναλύει, με μια ευρύτερη ματιά, τις εξελίξεις στον τουριστικό κλάδο. Ίσως αυτή η ανάγκη να βλέπει τη μεγάλη εικόνα να συνδέεται και με το διαχρονικό του ενδιαφέρον για το σύμπαν και τα φιλοσοφικά ερωτήματα που γεννά η παρατήρησή του. Περήφανος χαζομπαμπάς, λάτρης της μουσικής και του σκληρού ήχου.
