Ένα θετικό σχόλιο είναι επωφελές τόσο για τους πελάτες όσο και τους εργαζόμενους.
Παρά το γεγονός πως βιώνουμε την εποχή των βίντεο, και περισσότερο από ποτέ οι χρήστες προτιμούν την αμεσότητα ενός βίντεο παρά των κειμένων, νέα μελέτη που δημοσιεύτηκε στο International Journal of Hospitality Management, έδειξε πως όσον αφορά τα σχόλια καταναλωτών για υπηρεσίες εστίασης όπως εστιατόρια και ξενοδοχεία, ο κόσμος προτιμά σε κάθε περίπτωση το κείμενο έναντι ενός βίντεο. Στη μελέτη, περισσότεροι συμμετέχοντες δήλωσαν ότι πιθανότατα θα άφηναν γραπτά κομπλιμέντα ή παράπονα σχετικά με την υπηρεσία σε ένα tablet που παρέχεται από εστιατόριο και τροφοδοτείται από τεχνητή νοημοσύνη, παρά από μια επιλογή μηνύματος βίντεο.
Με περισσότερα εστιατόρια και ξενοδοχεία να στρέφονται στην τεχνητή νοημοσύνη για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους, τα ευρήματα δείχνουν ότι οι μέθοδοι που απαιτούν «χαμηλή αυτοαποκάλυψη» θα λειτουργούσαν καλύτερα, δηλαδή εκείνες που δεν απαιτούν από τους πελάτες να παρέχουν πολλές αναγνωρίσιμες πληροφορίες. «Ορισμένα εστιατόρια και ξενοδοχεία ζητούν πραγματικά από τους πελάτες να δημιουργήσουν μαρτυρίες βίντεο που μπορούν να μοιραστούν, αλλά για τους περισσότερους, φαίνεται ότι αισθάνονται πιο άνετα με τη “χαμηλή αυτο-αποκάλυψη”. Αυτό οφείλεται πιθανώς στο ότι οι άνθρωποι εξακολουθούν να μην εμπιστεύονται την τεχνητή νοημοσύνη σε αυτό το επίπεδο», δήλωσε ο επικεφαλής συγγραφέας Ruiying Cai, ερευνητής στο Κολλέγιο Επιχειρήσεων Carson του Πανεπιστημίου της Ουάσινγκτον.
Με πολλή διαφημιστική εκστρατεία γύρω από την τεχνολογία AI, πολλοί άνθρωποι έχουν λανθασμένες αντιλήψεις σχετικά με το τι μπορεί να κάνει, επεσήμανε ο Cai, ίσως πιστεύοντας ότι είναι ικανή για πολλά περισσότερα από την απλή εγγραφή ενός μηνύματος. Οι συμμετέχοντες στη μελέτη ανέφεραν ότι ανησυχούσαν για το τι θα γινόταν με τις πληροφορίες τους σε όλα τα σενάρια, αλλά αυτό αυξήθηκε με την επιλογή να αφήσουν ένα βίντεο.
Για τη μελέτη, ο Cai και οι συνεργάτες της παρουσίασαν διαφορετικά διαδικτυακά σενάρια σε συνολικά 439 άτομα. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν αρχικά να φανταστούν ένα εστιατόριο όπου είχαν είτε καλή είτε κακή εξυπηρέτηση. Στη συνέχεια ανέφεραν πόσο πρόθυμοι ήταν να δώσουν στον σερβοτόρο συγχαρητήρια ή να κάνουν παράπονα, είτε με κείμενο είτε με βίντεο σε ένα tablet με δυνατότητα AI. Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι οι συμμετέχοντες ήταν πιο πρόθυμοι να δώσουν σχόλια χρησιμοποιώντας κείμενο, είτε θετικά είτε αρνητικά.
Τα σενάρια είχαν επίσης τους συμμετέχοντες να λάβουν μια θεωρητική άμεση ή καθυστερημένη ανταμοιβή για την παροχή σχολίων, δηλαδή μια έκπτωση 5% στο τρέχον γεύμα τους ή σε ένα μελλοντικό γεύμα. Όσον αφορά τα παράπονα, ο χρόνος ανταμοιβής δεν φαίνεται να κάνει μεγάλη διαφορά, κάτι που οι συγγραφείς είπαν ότι δεν ήταν περίεργο, καθώς οι άνθρωποι τείνουν να έχουν περισσότερο κίνητρο να παραπονιούνται παρά να κάνουν θετικά σχόλια.
Διαβάστε ολόκληρη τη μελέτη εδώ.
