Η χώρα μας δεν έχει το προνόμιο του ήλιου και της θάλασσας μόνο για τον εαυτό της. Αυτό που μπορεί πραγματικά να τη διαφοροποιήσει είναι η φιλοξενία, όταν αποτελεί μέρος της επαγγελματικής της κουλτούρας. Τι είναι αυτό όμως που μπορεί πραγματικά να διαφοροποιήσει την Ελλάδα από τους υπόλοιπους μεσογειακούς προορισμούς; Το παραπάνω ερώτημα αφορά κάθε επαγγελματία της φιλοξενίας, από τον εργαζόμενο της πρώτης γραμμής μέχρι τα στελέχη των επιχειρήσεων, τους εκπαιδευτικούς των τουριστικών σχολών και όσους διαμορφώνουν τη στρατηγική του ελληνικού τουριστικού προϊόντος.
Στη σημερινή εποχή που οι επιλογές είναι αμέτρητες και οι εμπειρίες συγκρίνονται καθημερινά, αυτό που πραγματικά μπορεί να κάνει ένα προορισμό να ξεχωρίσει δεν είναι πάντα οι υπηρεσίες και τα υλικά αγαθά που προσφέρει. Είναι το συνολικό συναίσθημα και η ανάμνηση με τα οποία ο επισκέπτης θα επιστρέψει στην καθημερινότητά του. Και προκειμένου να πετύχουμε να προσφέρουμε αυτό το συναίσθημα και την ανάμνηση που θα κάνει τον επισκέπτη να αναπολεί τις στιγμές που πέρασε κοντά μας θα πρέπει πρωτίστως να έχουμε πλήρη γνώση των αναγκών του και να εστιάσουμε στο πως θα τις ικανοποιήσουμε.
Το προφίλ του σύγχρονου ταξιδιώτη
Ο σύγχρονος ταξιδιώτης δεν μοιάζει με εκείνον που γνώρισε η ελληνική τουριστική βιομηχανία πριν από μερικές δεκαετίες. Ταξιδεύει περισσότερο, συγκρίνει διαρκώς προορισμούς και έχει διαμορφώσει υψηλότερες προσδοκίες από κάθε προηγούμενη γενιά επισκεπτών. Είναι καλά ενημερωμένος, γνωρίζει τι δικαιούται, έχει διαβάσει αξιολογήσεις σε κοινωνικά δίκτυα και πλατφόρμες, έχει συγκρίνει καταλύματα και γνωρίζει καλά τα δικαιώματά του. Έχει τη δυνατότητα να επικοινωνεί εύκολα με άλλους επισκέπτες, ανταλλάσσει εμπειρίες και διαμορφώνει άποψη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το ταξίδι του.
Αυτό σημαίνει ότι οι απαιτήσεις του δεν είναι απαραίτητα μεγαλύτερες, απλά είναι στοιχειοθετημένες. Ο σύγχρονος ταξιδιώτης, μέσω των εμπειριών του, είναι ένας καλά «εκπαιδευμένος» επισκέπτης. Σε πολλές περιπτώσεις οι εικόνες του είναι πιο πολύπλευρες και πλουσιότερες σε σχέση με τις δικές μας ενώ είμαστε επί χρόνια επαγγελματίες στο χώρο. Όταν εκφράζει την ικανοποίησή του ή διατυπώνει ένα παράπονο, συνήθως το κάνει συγκρίνοντας την εμπειρία που εισπράττει με εκείνες που έχει ήδη αποκτήσει σε άλλους προορισμούς.
Κατά συνέπεια η αληθινή πρόκληση για έναν επαγγελματία του τουρισμού δεν είναι απλώς να προσφέρει μια σωστή υπηρεσία. Είναι να προσφέρει στον επισκέπτη την εμπειρία η οποία θα ανταποκριθεί, ή ακόμη καλύτερα, θα ξεπεράσει τις προσδοκίες του.
Το λάθος της προσέγγισής μας
Οι επαγγελματίες του κλάδου, άθελά μας υποπίπτουμε σε ένα σφάλμα. Θεωρούμε ότι ο επισκέπτης επιλέγει έναν προορισμό για τον ήλιο, τη θάλασσα, τα αξιοθέατα ή τη γαστρονομία του. Φυσικά όλα αυτά αποτελούν σημαντικούς λόγους επιλογής, δεν είναι όμως αρκετά για να τον κάνουν να αισθανθεί πλήρη και ικανοποιημένο με την επιλογή του. Ακόμα και ο ίδιος ο επισκέπτης, κατά την κράτησή του, θεωρεί ότι αυτό που αγοράζει είναι το φυσικό και πολιτιστικό προϊόν: οι καταγάλανες θάλασσες, τα αρχαιολογικά μνημεία, η τοπική κουζίνα και την έμφυτη ελληνική ιδιοσυγκρασία.
Αυτά όμως αποτελούν μόνο το περιτύλιγμα. Ο ήλιος, το γαλάζιο και η μεσογειακή κουζίνα δεν αποτελούν δική μας γεωγραφική ή πολιτισμική μοναδικότητα. Οποιοσδήποτε ανταγωνιστής στη λεκάνη της Μεσογείου —από την Ισπανία και την Ιταλία μέχρι την Τουρκία— προσφέρει ένα παρόμοιο πακέτο: το ίδιο καλό κλίμα, κοινά στοιχεία ιστορίας και παραπλήσιες γεύσεις και αρώματα. Αν περιορίσουμε τη στρατηγική μας εκεί, έχουμε ήδη χάσει το στοίχημα της διαφοροποίησης. Τα φυσικά και πολιτιστικά πλεονεκτήματα δεν αποτελούν μονοπώλιο. Στη διεθνή σκακιέρα, το πλεονέκτημα θα το κερδίσει ο προορισμός εκείνος του οποίου οι άνθρωποι έχουν κατανοήσει πλήρως την ψυχολογία και τις βαθύτερες ανάγκες του επισκέπτη.
Ο φιλοξενούμενος, αν και καλά «εκπαιδευμένος», αγνοεί κάτι πολύ βασικό: ότι δεν αγοράζει απλώς μια διαμονή, ένα γεύμα ή μια σειρά υπηρεσιών. Αγοράζει στιγμές που θα θυμάται, εμπειρίες που θα μοιραστεί και συναισθήματα που θα τον συνοδεύουν πολύ μετά την επιστροφή του. Και αυτές οι στιγμές δεν επηρεάζονται από τη γλώσσα, τη θρησκεία ή τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του επαγγελματία που τον φροντίζει. Ο επισκέπτης αγοράζει την απόλαυση και τη χαλάρωση που αναζητούσε όταν αποφάσισε να ταξιδέψει. Την αίσθηση ότι τον σεβάστηκαν, ότι τον πρόσεξαν και ότι η παρουσία του είχε πραγματική αξία για τους ανθρώπους που τον εξυπηρέτησαν.
Οι αναμνήσεις που δημιουργούνται από μια εγκάρδια υποδοχή, μια αυθεντική διάθεση προσφοράς ή μια μικρή, απρόσμενη πράξη φροντίδας έχουν συχνά πολύ μεγαλύτερη αξία από οποιαδήποτε υλική παροχή. Είναι αυτές που μετατρέπουν μια σωστή διαμονή σε μια εμπειρία που αξίζει να επαναληφθεί.
Η Φιλοξενία ως εταιρική εθνική στρατηγική
Η κατανόηση αυτών των αναγκών είναι το κλειδί και σε αυτό πρέπει να εστιάσουμε. Ο φιλοξενούμενος δεν αγοράζει απλώς υπηρεσίες και υλικά αγαθά. Αγοράζει την αίσθηση ότι κάποιος ενδιαφέρθηκε πραγματικά γι’ αυτόν. Η φιλοξενία δεν είναι μια επιπλέον υπηρεσία που προσφέρεται παράλληλα με τη διαμονή ή την εστίαση. Είναι η φιλοσοφία που διαπερνά κάθε αλληλεπίδραση με τον επισκέπτη, από την πρώτη στιγμή της άφιξής του μέχρι την αναχώρησή του. Βρίσκεται πίσω από κάθε λέξη, κάθε πράξη και κάθε μικρή λεπτομέρεια που διαμορφώνει την εμπειρία του.
Πολλές φορές, η φιλοξενία συνεχίζεται και μετά το πέρας της διαμονής. Η επιμελής διαχείριση και αποστολή ενός αντικειμένου που ξεχάστηκε στο δωμάτιο μετά την αναχώρηση, αποτελεί την έμπρακτη απόδειξη ότι ο φιλοξενούμενος δεν αντιμετωπίστηκε ως ένας απλός πελάτης ή ένας κωδικός κράτησης, αλλά ως καλεσμένος σε μια οικία στην οποία τον θυμούνται και η πόρτα παραμένει πάντα ανοιχτή.
Η πραγματική διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό προκύπτει από τον τρόπο με τον οποίο επιλέγουμε να φιλοξενούμε τους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται τον πολύτιμο χρόνο των διακοπών τους. Γιατί η φιλοξενία δεν πρέπει να είναι απλώς αυτό που προσφέρουμε. Πρέπει να είναι η κουλτούρα που βρίσκεται πίσω από κάθε υπηρεσία που παρέχουμε. Και ίσως αυτή να είναι η σημαντικότερη και πιο επείγουσα επένδυση για το μέλλον του ελληνικού τουρισμού.
*Ο Ιωάννης Τάρναβας, έχοντας σπουδάσει Τουριστικά Επαγγέλματα στη Ρόδο, δραστηριοποιείται στον χώρο της φιλοξενίας για περισσότερες από δύο δεκαετίες, διαγράφοντας μια πορεία από την πρώτη γραμμή της ξενοδοχειακής λειτουργίας έως τη διοίκηση πολυτελών ξενοδοχειακών μονάδων. Σήμερα εργάζεται ως Assistant Hotel Manager και συνεχίζει να παρατηρεί και να αναλύει, με μια ευρύτερη ματιά, τις εξελίξεις στον τουριστικό κλάδο. Ίσως αυτή η ανάγκη να βλέπει τη μεγάλη εικόνα να συνδέεται και με το διαχρονικό του ενδιαφέρον για το σύμπαν και τα φιλοσοφικά ερωτήματα που γεννά η παρατήρησή του. Περήφανος χαζομπαμπάς, λάτρης της μουσικής και του σκληρού ήχου.
