Στον χώρο της φιλοξενίας, η λέξη που χρησιμοποιούμε για τον άνθρωπο που βρίσκεται απέναντί μας δεν είναι απλώς θέμα ορολογίας. Αποκαλύπτει τον τρόπο με τον οποίο τον αντιλαμβανόμαστε.
Πελάτης ή Φιλοξενούμενος;
Ο πελάτης αντιμετωπίζεται ως το μέσο που θα φέρει το οικονομικό όφελος. Ο φιλοξενούμενος, αντίθετα, είναι αυτός που ορίζεται ως guest στα αγγλικά. Είναι ο καλεσμένος του σπιτιού μας. Και δεν θα καλούσαμε ποτέ στο σπίτι μας κάποιον που δεν εκτιμούμε και δεν σεβόμαστε.
Η διαφορά αυτή στην αντίληψη είναι καθοριστική. Γιατί όταν ο άνθρωπος που έχουμε απέναντί μας είναι ο καλεσμένος μας, αλλάζει και ο τρόπος με τον οποίο στεκόμαστε απέναντί του.
Η Φιλοξενία στην πράξη
Η φιλοξενία είναι άυλη. Δεν μπορεί να αποθηκευτεί, να συσκευαστεί ή να παραδοθεί όπως ένα υλικό αγαθό. Για να προσφερθεί, χρειάζεται επικοινωνία. Γι’ αυτό και ο οικοδεσπότης δεν πρέπει να φοβάται την επικοινωνία με τον φιλοξενούμενο.
Ένα χαμόγελο, μια θετική στάση, η οπτική επαφή και ένας ευγενικός χαιρετισμός είναι μικρές πράξεις που δεν κοστίζουν τίποτα και όμως μπορούν να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο ο άνθρωπος απέναντί μας αισθάνεται.
Αυτό, βέβαια, δεν σημαίνει ότι καταργούνται τα όρια της σχέσης. Δεν χρειάζεται να γίνουμε υπερβολικά οικείοι. Εκφράσεις όπως «my friend», όσο καλοπροαίρετες κι αν είναι, δεν είναι απαραίτητες για να δείξουμε ότι είμαστε φιλικοί. Η σχέση μας είναι ξεκάθαρη: εκείνος είναι ο καλεσμένος μας και εμείς οι οικοδεσπότες του. Η ευγένεια, ο σεβασμός και η ανθρώπινη επαφή δεν χρειάζονται υπερβολική οικειότητα.
Έχουμε ως δεδομένο ότι κάθε καλεσμένος είναι διαφορετικός. Έχει τη δική του προσωπικότητα, τις δικές του ανάγκες, τις δικές του προσδοκίες και τον δικό του τρόπο να αντιλαμβάνεται την εξυπηρέτηση. Η αναγνώριση αυτής της μοναδικότητας είναι μέρος της δουλειάς του σωστού οικοδεσπότη.
Στα πλαίσια αυτής της αρχής δεν υπάρχουν «προβληματικοί πελάτες». Υπάρχουν απαιτητικοί καλεσμένοι, με διαφορετικές ανάγκες, προσδοκίες ή αντιλήψεις για αυτό που δικαιούνται να λάβουν. Εδώ βρίσκεται η ευκαιρία μας να λάμψουμε γιατί εκεί φαίνεται περισσότερο από οπουδήποτε αλλού η αξία του επαγγελματία. Όχι όταν εξυπηρετεί τον εύκολο και ευχάριστο καλεσμένο, αλλά όταν καλείται να διαχειριστεί έναν δύσκολο και απαιτητικό άνθρωπο χωρίς να χάσει την ψυχραιμία, τον σεβασμό και τη διάθεσή του να βοηθήσει.
Το φιλοδώρημα είναι μια πιθανή έκφραση ικανοποίησης του καλεσμένου αλλά όχι ο λόγος για τον οποίο τον φροντίζουμε. Η φιλοξενία πρέπει να πηγάζει από μέσα μας ως συναίσθημα και να έχει αγνές προθέσεις. Γι’ αυτό και δεν μπορεί να έχει ως αυτοσκοπό το φιλοδώρημα. Πληρωνόμαστε ήδη για τη δουλειά μας. Η πραγματική αξία της φιλοξενίας βρίσκεται στο ότι επιλέγουμε να την προσφέρουμε σωστά ακόμη και όταν δεν περιμένουμε τίποτα επιπλέον.
Η Ισχύς εν τη Ενώσει
Όλοι οι εργαζόμενοι επηρεάζουν, με τον δικό τους τρόπο, το τελικό αποτέλεσμα που εισπράττει ο φιλοξενούμενος. Κάποιοι περισσότερο και κάποιοι λιγότερο, ανάλογα με τον ρόλο και τις αρμοδιότητές τους. Κανείς όμως δε βρίσκεται έξω από την εμπειρία της φιλοξενίας.
Ο άνθρωπος που εργάζεται στη Reception έχει ασφαλώς περισσότερες ευκαιρίες άμεσης επαφής με τον επισκέπτη. Το ίδιο ισχύει για το εστιατόριο, το bar, το housekeeping ή οποιοδήποτε άλλο τμήμα βρίσκεται στην πρώτη γραμμή. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στα «μετόπισθεν» δεν αποτελούν μέρος της φιλοξενίας.
Ένας τεχνικός, ένας κηπουρός, ένας εργαζόμενος στη λάντζα ή οποιοσδήποτε άλλος που συνήθως δεν έχει άμεση επαφή με τον επισκέπτη μπορεί να βρεθεί ξαφνικά απέναντί του. Μια ευγενική χειρονομία, ένα χαμόγελο, ένας χαιρετισμός ή μια αυθόρμητη διάθεση να βοηθήσει μπορεί να έχουν μεγαλύτερη αξία ακριβώς επειδή ο φιλοξενούμενος δεν τα περιμένει.
Ο διευθυντής που βρίσκεται τυχαία στον χώρο της Υποδοχής και βλέπει έναν κύριο ή μια κυρία να προσπαθεί να μεταφέρει τις αποσκευές του προς τη Reception δεν είναι στη δική του αρμοδιότητα να τον βοηθήσει. Μπορεί όμως να πάρει μία από τις αποσκευές, να καλωσορίσει τον επισκέπτη και να τον οδηγήσει μέχρι την Υποδοχή. Μια τόσο απλή πράξη μπορεί να πει πολλά περισσότερα από μια τυπική διαδικασία υποδοχής. Δίνει από την πρώτη στιγμή στον επισκέπτη ένα μήνυμα για το τι πρόκειται να συναντήσει στη συγκεκριμένη επιχείρηση και ταυτόχρονα, δίνει και στο προσωπικό το σημαντικό μήνυμα ότι η φιλοξενία προσφέρεται αδιάκοπα και από όλους.
Ο καθένας έχει τον ρόλο του, τις αρμοδιότητές του και τη θέση του στην οργανωτική δομή της επιχείρησης. Όλοι όμως εργάζονται στην ίδια «οικία». Και όταν υπάρχει ένας καλεσμένος στην οικία μας, όλοι είμαστε οικοδεσπότες.
Η φιλοξενία, επομένως, δεν είναι υπόθεση μόνο εκείνων που έχουν ως καθήκον να βρίσκονται απέναντι στον επισκέπτη. Είναι υπόθεση ολόκληρης της ομάδας. Γιατί ο φιλοξενούμενος δεν βιώνει τα τμήματα και τις οργανωτικές δομές της επιχείρησης. Βιώνει το σύνολο.
Όταν το αδιανόητο γίνεται Φιλοξενία
Πριν από χρόνια, ένας Γερμανός συνεργάτης μου μού διηγήθηκε μια εμπειρία που είχε ζήσει εξερευνώντας τα χωριά της Κρήτης.
Βρέθηκε σε μια πλατεία ενός χωριού όπου είχε συγκεντρωθεί πολύς κόσμος. Βλέποντας τη γιορτή που είχε στηθεί, ρώτησε κάποιους από τους ντόπιους τι συνέβαινε. Του εξήγησαν ότι γινόταν ένας τοπικός γάμος.
Αυτό που συνέβη στη συνέχεια του έκανε ιδιαίτερη εντύπωση.
Χωρίς δεύτερη σκέψη, οι άνθρωποι που βρίσκονταν εκεί τον κάθισαν σε ένα από τα τραπέζια του γλεντιού και του πρόσφεραν φαγητό και κρασί, σαν να ήταν και ο ίδιος καλεσμένος στον γάμο.
Για εκείνον ήταν κάτι σχεδόν αδιανόητο. Μου είπε ότι δυσκολευόταν να φανταστεί κάτι αντίστοιχο να συμβαίνει στη χώρα του. Ένας άγνωστος άνθρωπος, που απλώς βρέθηκε σε μια πλατεία ενός χωριού, να γίνεται μέσα σε λίγα λεπτά μέρος μιας τόσο προσωπικής οικογενειακής στιγμής.
Η απάντησή μου ήταν απλή:
«Αγαπητέ μου φίλε, βρίσκεσαι στην Ελλάδα. Τη χώρα της φιλοξενίας.»
Ίσως αυτή η μικρή ιστορία να αποτυπώνει καλύτερα από πολλές θεωρητικές αναλύσεις τι σημαίνει πραγματικά φιλοξενία. Δεν υπήρχε κάποια υποχρέωση. Δεν υπήρχε οικονομικό αντάλλαγμα. Δεν υπήρχε κάποια υπηρεσία που έπρεπε να παρασχεθεί.
Υπήρχε μόνο ένας άνθρωπος που βρέθηκε ανάμεσα σε άλλους ανθρώπους και, μέσα σε λίγα λεπτά, αντιμετωπίστηκε σαν καλεσμένος.
Αυτό είναι το συναίσθημα που πρέπει να μεταφέρουμε και στη σύγχρονη φιλοξενία. Όχι να αντιγράψουμε μια παραδοσιακή συμπεριφορά, αλλά να διατηρήσουμε ζωντανή την αντίληψη ότι άνθρωπος που βρίσκεται στον χώρο μας είναι καλεσμένος μας και αξίζει να τον κάνουμε να αισθανθεί έτσι.
Βλέποντας τον Άνθρωπο πίσω από τον Πελάτη
Ο άνθρωπος που μας επιλέγει να τον φιλοξενήσουμε δεν είναι απλώς πελάτης. Είναι ο καλεσμένος μας και αυτό δεν σημαίνει ότι αγνοούμε την επαγγελματική σχέση ή τις υποχρεώσεις που απορρέουν από αυτή. Σημαίνει ότι πίσω από τον πελάτη βλέπουμε πρώτα τον άνθρωπο και του προσφέρουμε τον σεβασμό, την προσοχή και τη φροντίδα που θα προσφέραμε σε έναν καλεσμένο στο σπίτι μας.
Η αντίληψη αυτή δεν είναι ξένη προς την ελληνική κοινωνία. Είναι κομμάτι μιας βαθύτερης παράδοσης φιλοξενίας που έχει εκφραστεί με πολλούς τρόπους. Το 2015, οι «Γιαγιάδες της Λέσβου», που υποδέχτηκαν και φρόντισαν τα προσφυγόπουλα, έγιναν ένα από τα πιο χαρακτηριστικά σύμβολα αυτής της ανθρώπινης στάσης. Δεν γνώριζαν τους ανθρώπους αυτούς, δεν είχαν κάποια επαγγελματική υποχρέωση απέναντί τους και δεν περίμεναν κάποιο οικονομικό αντάλλαγμα. Τους αντιμετώπισαν ως ανθρώπους που χρειάζονταν φροντίδα.
Αυτή η νοοτροπία δεν χρειάζεται να μείνει μόνο στην παράδοση ή στις αυθόρμητες πράξεις των ανθρώπων. Μπορεί και πρέπει να περάσει στον τρόπο με τον οποίο λειτουργούμε ως επαγγελματίες της φιλοξενίας. Ο οικοδεσπότης δεν είναι μια ειδικότητα ούτε μια ακόμα θέση στην οργανωτική δομή ενός ξενοδοχείου. Είναι ένας τρόπος να αντιλαμβανόμαστε τον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας.
Ο receptionist είναι οικοδεσπότης. Ο σερβιτόρος είναι οικοδεσπότης. Ο υπεύθυνος του housekeeping είναι οικοδεσπότης. Ο τεχνικός, ο κηπουρός, ο εργαζόμενος στη λάντζα, ο προϊστάμενος και ο διευθυντής είναι επίσης οικοδεσπότες. Ο καθένας από τη θέση του συμβάλλει στο ίδιο αποτέλεσμα: στο πώς θα αισθανθεί ο άνθρωπος που μας εμπιστεύτηκε τις διακοπές του. Και ίσως αυτή να είναι η σημαντικότερη αλλαγή που χρειάζεται να κάνουμε. Να μην προσπαθούμε απλώς να εξυπηρετήσουμε σωστά τον πελάτη, αλλά να κάνουμε τον φιλοξενούμενο να αισθανθεί πραγματικά καλεσμένος. Η φιλοξενία είναι κουλτούρα και όχι θέση εργασίας.
*Ο Ιωάννης Τάρναβας, έχοντας σπουδάσει Τουριστικά Επαγγέλματα στη Ρόδο, δραστηριοποιείται στον χώρο της φιλοξενίας για περισσότερες από δύο δεκαετίες, διαγράφοντας μια πορεία από την πρώτη γραμμή της ξενοδοχειακής λειτουργίας έως τη διοίκηση πολυτελών ξενοδοχειακών μονάδων. Σήμερα εργάζεται ως Assistant Hotel Manager και συνεχίζει να παρατηρεί και να αναλύει, με μια ευρύτερη ματιά, τις εξελίξεις στον τουριστικό κλάδο. Ίσως αυτή η ανάγκη να βλέπει τη μεγάλη εικόνα να συνδέεται και με το διαχρονικό του ενδιαφέρον για το σύμπαν και τα φιλοσοφικά ερωτήματα που γεννά η παρατήρησή του. Περήφανος χαζομπαμπάς, λάτρης της μουσικής και του σκληρού ήχου.
