TÜV AUSTRIA Hellas: Ο αθέατος μηχανισμός της πιστοποίησης - Γιατί... πιστοποίηση δεν είναι μόνο επιθεώρηση

Όλοι οι άνθρωποι πίσω από τα “φώτα” της TÜV AUSTRIA Hellas, που εξασφαλίσουν το πολυπόθητο “χαρτί” της πιστοποίησης.

Η έννοια της πιστοποίησης για όλους είναι συνυφασμένη με την διαδικασία της επιτόπιας επιθεώρησης και με την έκδοση του αντίστοιχου πιστοποιητικού. Αρκούν όμως στην πραγματικότητα αυτές οι δύο ενέργειες για να διασφαλίσουν την ακεραιότητα και το ποιοτικό οικοδόμημα της πιστοποίησης?
Η γνωριμία με τους ανθρώπους της TUV AUSTRIA που δουλεύουν πίσω από τα ‘φώτα’ θα μας δώσει την απάντηση…

Άννα Τοπαλτζίκη – Coordinator of Customer Care Department

–Άννα μπορείς να μας περιγράψεις γιατί θεωρείς ότι η δουλειά σου είναι σημαντική?

-Η εξυπηρέτηση πελάτων είναι ύψιστης σημασίας για μια επιχείρηση και αποτελεί σημαντικό παράγοντα διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό. Στο τμήμα εξυπηρέτησης πελάτων δεχόμαστε καθημερινά αιτήματα παροχής υπηρεσιών επιθεώρησης & πιστοποίησης. Κατανοώντας τις ανάγκες πιστοποίησής του κάθε πελάτη, κατευθύνουμε και δίνουμε πληροφορίες σχετικά με τα πρότυπα σύμφωνα με τα οποία ο κάθε πελάτης επιθυμεί να πιστοποιηθεί, αλλά κάνουμε και προτάσεις για περαιτέρω υπηρεσίες που θα προσέδιδαν προστιθέμενη αξία στον πελάτη. Εξηγούμε αναλυτικά όλη τη διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθηθεί μέχρι την ολοκλήρωση της διαδικασίας πιστοποίησης.

Η διαδικασία ξεκινάει με την ορθή συμπλήρωση της αντίστοιχης αίτησης, μέσω της οποίας μας παρέχονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία και παράμετροι για τον σχεδιασμό της επιθεώρησης και την αποστολή της οικονομικής προσφοράς του Φορέα μας και των αντίστοιχων συμβάσεων και κανονισμών, καθώς και η ενημέρωση των λοιπών αρμοδίων τμημάτων για τις περαιτέρω ενέργειες μετά την αποδοχή της προσφοράς. Η δουλειά μου είναι σημαντική γιατί αποτελεί την αρχή μιας ακολουθίας ενεργειών, με κατάληξη την έκδοση του πιστοποιητικού του
πελάτη. Και όπως λένε, η (σωστή) αρχή είναι το ήμισυ παντός.

Η ανασκόπηση των δεδομένων του πελάτη αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο για τον σχεδιασμό της επιθεώρησης, αφού θα πρέπει να ικανοποιεί τις απαιτήσεις τις διαπίστευσης αλλά και της ανάγκες του πελάτη.

Μαργαρίτα Βαλμά – Audit Programming Department

–Μαργαρίτα μπορεί να υλοποιηθεί η επιθεώρηση στον πελάτη χωρίς την δική σας συμβολή?

Η συμβολή του τμήματος προγραμματισμού είναι απαραίτητη και σημαντική καθώς αποτελεί τον κύριο άξονα της επικοινωνίας μεταξύ των πελατών και επιθεωρητών με απώτερο σκοπό την επιτυχημένη υλοποίηση των επιθεωρήσεων. Η ομάδα μας ασκεί καθήκοντα και εργασίες ενός τμήματος με συνεχόμενη λειτουργικότητα
με κύριο στόχο τον άμεσο και ορθό σχεδιασμό και προγραμματισμό των επιθεωρήσεων.

Τα μέλη της ομάδας μας επιλέγονται με γνώμονα την υψηλή δυνατότητα επικοινωνίας, προγραμματισμού, ευελιξίας και αφοσίωσης καθώς πολλές φορές καλούνται να επέμβουν στην επίλυση πολύπλοκων προκλήσεων και ζητημάτων με αμεσότητα. Η ποιότητα των εργασιών του τμήματος προγραμματισμού έχει άμεσο αντίκτυπο στην ομαλή και επιτυχημένη επιθεώρηση.

«Ο προγραμματισμός είναι τόσο απαραίτητος στις επιθεωρήσεις όσο και στις διακοπές: αν δεν κάνεις καλό προγραμματισμό, στο τέλος μάλλον θα κοιμηθείς στην παραλία!!» Ο «Σχεδιασμός της Επιθεώρησης» περιλαμβάνει όλα τα τεχνικά χαρακτηριστικά της επιθεώρησης που σχετίζονται με το πεδίο εφαρμογής της πιστοποίησης, τις τεχνική επάρκεια της ομάδας επιθεώρησης και τέλος την διάρκεια της επιθεώρησης.

Βάσω Μουστάκα -Technical Review Department

–Βάσω ποια θεωρείς ότι είναι η χρησιμότητα του τεχνικού ελέγχου?

Είμαστε το Technical Review Dept. και αναλαμβάνουμε τα ινία μετά την πραγματοποίηση της επιθεώρησης.
Πιο συγκεκριμένα, σε εμάς υποβάλλονται οι τεκμηριώσεις των επιθεωρητών για τεχνικό έλεγχο, τις οποίες ελέγχουμε βασιζόμενοι αφενός στις διαδικασίες του φορέα μας αλλά και σε άλλους κανονισμούς ή πρότυπα που είμαστε υποχρεωμένοι να ακολουθούμε.

Εφόσον, κρίνουμε ότι μια τεκμηρίωση πληροί όλες τις προϋποθέσεις, δίνεται η απελευθέρωση (release) ώστε να συνεχίσει να ισχύει το ήδη υπάρχον πιστοποιητικό μιας εταιρίας ή για να εκδοθεί ένα πιστοποιητικό από το τμήμα έκδοσης πιστοποιητικών. Είμαστε το τμήμα που ‘εκνευρίζει’ τους συναδέλφους του, γιατί πολύ συχνά ζητάμε διορθώσεις και διευκρινήσεις. Αλλά όπως οι τερματοφύλακες αποκρούουν κάθε σουτ έτσι κι
εμείς αποκλείουμε κάθε πιθανότητα λάθους!

Η διαδικασία της Τεχνικής Ανασκόπησης (Technical review) περιλαμβάνει το σύνολο των στοιχείων της διαδικασίας πιστοποίησης, η οποία ξεκινάει από τον σχεδιασμό (και την αίτηση του πελάτη στις αρχικές πιστοποιήσεις) και καταλήγει στην έκθεση της επιθεώρησης, που υποβάλλεται από τον Επικεφαλής επιθεωρητή.

Σοφία Λουκά – Coordinator of Certificates issuance Dept. & Technical Review Dept.

–Σοφία η δική σου δουλειά θεωρείς ότι απαιτεί εμπειρία ή απλώς τυπώνεις χαρτιά?

Τμήμα πιστοποίησης – η τελευταία εικόνα που μένει στον πελάτη από τον φορέα. Ο λόγος για τον οποίο απευθύνθηκε αρχικά ο πελάτης στον φορέα είναι η απόκτηση πιστοποίησης, προκειμένου να προσδώσει προστιθέμενη αξία στην επιχείρηση του. Το πιστοποιητικό είναι το τελικό παραδοτέο που λαμβάνει ο πελάτης και στο οποίο δεν υπάρχει ανοχή για κανένα λάθος.

Στοιχεία που αφορούν στην πιστοποίηση βλ. πρότυπο, ημερομηνία έκδοσης, διάρκεια κ.ο.κ αλλά και τα στοιχεία του πελάτη πχ. επωνυμία, διεύθυνση κτλ. πρέπει όλα να είναι ΣΩΣΤΑ! Κάθε λάθος έχει αντίκτυπο τόσο στην εικόνα αλλά και στην ουσία της πιστοποίησης. Υπάρχουν μέρες που λειτουργούμε σαν κυματοθραύστης και άλλες σαv ‘από μηχανής θεός’ καθώς είμαστε ο τελικός σταθμός από τον οποίο ο πελάτης θα αναζητήσει να λάβει όλα αυτά για τα οποία εξ αρχής προσέγγισε την ΤΑΗ. Συνεπώς, όχι η δουλειά μας δεν
είναι μόνο “να εκτυπώνουμε ́χαρτιά”.

Η έκδοση των πιστοποιητικών αποτελεί το τελικό βήμα της διαδικασίας και είναι το έγγραφο που ενσωματώνει το σύνολο των πληροφοριών που αφορούν αφενός στις τεχνικές προϋποθέσεις τις πιστοποίησης και αφετέρου στις πληροφορίες και το περιεχόμενο της πιστοποίησης.

Βιβή Κόκκαλη – Coordinator of Auditors’ Appointment Department

–Βιβή ασχολείσαι με την αναγνώριση επιθεωρητών περισσότερο από μία δεκαετία. Υπάρχει κάτι νέο να μάθεις στο αντικείμενο σου?

Το αντικείμενο της αξιολόγησης της τεχνικής επάρκειας και αναγνώρισης επιθεωρητών για εμάς που ασχολούμαστε με αυτό, και συντονίζουμε τις διαδικασίες που το συνθέτουν, είναι μια καθημερινή ευκαιρία για εμπλουτισμό και εξέλιξη τόσο της επαγγελματικής μας τεχνογνωσίας, όσο και των προσωπικών μας δεξιοτήτων.

Από τη μια, τα διεθνή πρότυπα, οι κανονισμοί, οι κατευθυντήριες οδηγίες και τα πρωτόκολλα που καθορίζουν τις απαιτήσεις επάρκειας για την αναγνώριση επιθεωρητών ανά πρότυπο/ σχήμα ή τεχνικό πεδίο – είναι δυναμικά και αναθεωρούνται συχνά. Αυτές οι τακτικές αναθεωρήσεις τους, δημιουργούν την ανάγκη για συνεχή μελέτη, κατανόηση και ορθή εφαρμογή των αναθεωρημένων κριτηρίων. Από την άλλη πάλι, η εισαγωγή νέων «προϊόντων» (προτύπων, σχημάτων, πρωτοκόλλων) στο portfolio της παροχής υπηρεσιών του Φορέα Πιστοποίησης, απαιτεί τη διαρκή μελέτη και κατανόηση νέων απαιτήσεων και κριτηρίων και την προσαρμογή εσωτερικών διαδικασιών και πρακτικών στα νέα δεδομένα.

Τέλος, η πολυκριτηριακή προσέγγιση που απαιτείται για την αξιολόγηση της επάρκειας ενός επιθεωρητή -σύμφωνα πάντα με προκαθορισμένες απαιτήσεις-, αλλά και το πολυεθνικό περιβάλλον από το οποίο προέρχονται τα αιτήματα για έγκριση επιθεωρητών, κάνουν την κάθε εργασιακή μέρα ιδιαίτερα ξεχωριστή, προσφέροντας νέες εμπειρίες, γνώσεις και ευκαιρίες για αυτοβελτίωση.

Από την 1η μέρα ενασχόλησης με το αντικείμενο … και για όσες δεκαετίες και αν περάσουν…, εξασκώντας την ανάλυση και τη σύνθεση δεδομένων, την συνεργασία και τον συντονισμό, την υπομονή, την ευελιξία και την συνέπεια, Γηράσκω αεί διδασκόμενος…
Η έγκριση των επιθεωρητών γίνεται μετά από αξιολόγηση των τυπικών προσόντων των επιθεωρητών, που αφορούν στην επιστημονική και τεχνική κατάρτιση καθώς και την επαγγελματική εμπειρία των επιθεωρητών. Επόμενο στάδιο αποτελεί η εκπαίδευση στις τεχνικές επιθεώρησης και στο πεδίο. Τελικό βήμα είναι η αξιολόγηση του Επιθεωρητή στο πεδίο.

Αντωνία Χουρδάκη -Quality Assurance Department

–Αντωνία τί θεωρείς ότι προσφέρει στην αλυσίδα της πιστοποίησης το τμήμα που ανήκεις?

Μέσω του τμήματος Διασφάλισης της Ποιότητας (Quality Assurance – QA) διασφαλίζεται η ακεραιότητα και η αξιοπιστία της διαδικασίας πιστοποίησης, σε κάθε της πτυχή. Οι κυριότερες αρμοδιότητες του τμήματος περιλαμβάνουν οργάνωση και επικαιροποίηση του συστήματος βάσει του οποίου ο Φορέας λειτουργεί, εσωτερικούς ελέγχους διαδικασιών, παρακολούθηση της συμμόρφωσης των διαδικασιών ως προς τα πρότυπα/σχήματα, αντιμετώπιση ανατροφοδοτήσεων και παραπόνων πελατών.

Μέσω όλων των παραπάνω, επιτυγχάνεται η προώθηση της συνεχούς βελτίωσης, καθώς και η διατήρηση της ποιότητας και αποτελεσματικότητας των διαδικασιών πιστοποίησης που παρέχει ο Φορέας. Διασφαλίζοντας την Ποιότητα, εξασφαλίζουμε την εμπιστοσύνη! Γιατί αν η Πιστοποίηση είναι Πολιτισμός, η Ποιότητα είναι Πυλώνας του!Η συμμόρφωση στις αρχές και τις απαιτήσεις της διαπίστευσης είναι ο καθημερινός στόχος της διασφάλισης ποιότητας του Φορέα πιστοποίησης.

Νομίζω ότι τώρα έχουμε όλοι μία πιο ξεκάθαρη εικόνα για την πολυδιάστατη και πολύπλοκη διαδικασία της πιστοποίησης. Η τεχνογνωσία που απαιτείται, η εμπειρία αλλά και ο αριθμός προσωπικού που εργάζεται καθημερινά για την διασφάλιση της ακεραιότητας του πιστοποιητικού, που λαμβάνει ο κάθε πελάτης καθιστά την έννοια της πιστοποίησης πολυπαραμετρική και πολυπαραγοντική. Η ευθύνη που αισθανόμαστε όλη η ομάδα της ΤΑΗ απέναντι στους πελάτες μας αλλά και στους πελάτες των πελατών μας, καθημερινά μεγαλώνει, με συνέπεια να προσπαθούμε να είμαστε πάντα τεχνικά θωρακισμένοι, να έχουμε εκπαιδευμένο και καταρτισμένο προσωπικό, που θα δίνει Αξία στο Πιστοποιητικό μας και στο όνομα μας.